چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت ؟

چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت ؟ چطور می توان علاوه بر مشتری ثابت مشتریان و متقاضیانی جدید جذب کرد؟ اصطلاحا چطور مشتری مشتری می آورد و پول پول ؟ مهم ترین سوال اینکه چطور مشتریان بدون آنکه هیچ پاداشی دریافت کنند تمایل دارند تا با علاقه به تبلیغ ، تعریف و تمجید برند و محصولات شما بپردازند؟

با مقاله ی چطور مشتری همیشگی داشته باشیم در خدمت شما هستیم و ببینید چطور می توانید مشتری دائمی برای خود ایجاد کنید. در این مقاله سعی بر آن است تا به سوال مهم چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت پاسخ دهیم.

امروزه در چشم انداز وسیع ارتباطی مشتری ، ساخت یک کسب و کار فراتر از یک فروش ساده و بی تکلف خود را می نمایاند. بسیاری از متقاضیان به دنبال رسیدن به برندهای قابل اعتماد هستند و با ورود به مجراهای اجتماعی واکنش ها و بازخورد هایشان را با دوستان،خانواده،فالوئر ها،دنبال کنندگان و طرفدارانشان در میان می گذارند و آنها را رجوع می دهند و یا از آنها می خواهند تا فکر خرید از آن برند را از سرشان بیرون کنند.

اهمیت به مشتریان عاطفی ، برد در تجارت

برای متقاضیان انواع مختلفی از حیث های مختلفی قائل شده اند ولی برخی از آنها هم در دیدگان شرکت های بزرگ و هم در دیدگان شرکت ها و کسب و کار های کوچک پسندیده و نیکو است چنانکه آنان را از هر دسته ای دیگر جدا میکنند مشتریان وفاداری که از لحاظ عاطفی درگیر شده اند و تمایل دارند تا هر طور که شده از محصولات و یا خدمات یک شرکت استفاده کنند این موضوع بر مبلغ و تلاش هایی شرکت های دیگر صادق است.

مشتریان صرفا وفادار به هر قیمتی که شده آنرا میخواهند و خدمات و کالاهای شرکت های دیگر را نادیده می گیرند چراکه عموما از تجربه ای دلپذیر و لذتی ژرف از سوی این کسب و کار ها برخوردار بوده اند اما ممکن است یک تکانه ، یک تبلیغ خاص و موضوعی در شبکه های اجتماعی آنان را از ادامه وفاداری به آن شرکت متوقف کند.

مشتریان وفاداری که عاطفی با برند و شرکت مورد علاقه شان ارتباط برقرار کرده اند عموما از دنباله روی از برند مورد علاقه شان دست نمی کشند و به آن وابسته شده اند. برای سهولت و راحتی در نوشتار مقاله از مشتریانی که به لحاظ عاطفی درگیر شده اند تحت عنوان “مشتریان عاطفی” یاد خواهد شد. در ادامه به علل تمرکز روی مشتریان عاطفی تمرکز خواهیم کرد.

هر چه مشتری عاطفی بیشتری داشته باشید موفق تر خواهید بود به چند دلیل :

تبلیغ ،تعریف و تمجید و ساخت وجهه برند
افزایش شانس فروش
مشتریان عاطفی بیشتر به بواسطه تمجید از سوی خانواده و دوستانشان
ثبات فروش و پیش زمینه ی توسعه کسب و کار

بر طبق مطالعاتی که توسط تیم برندینگ و بازاریابی موتیستا (MOTISTA) انجام شده مشتریانی که با یک برند ارتباطی عاطفی پیدا کرده اند مسبب %306 طول عمر بیشتر برای برند شدند،این بگونه ای است که این برندها با میانگین 5.1 سال طول عمر به حیات خود ادامه می دهند و از دیگر فعالین این حوزه که با میانگین 3/4 سال به فعالیت ادامه می دهند جلوتر هستند.

اینکه مشتریان عاطفی تا چه حد این برند را به دیگران معرفی می کنند تا %71 اوقات را پوشش می دهد این درحالی است که مشتریانی که ارتباطی عاطفی با کالا، برند و یا شرکت برقرار نکرده اند و یا آن دسته مشتریان که از تجربه پیشین رضایت دارند ولی ارتباطی عاطفی برقرار نکرده اند تفاوتی عمیق است؛ بطور میانگین آنها %45 اوقات سعی به پیشنهاد برند می کنند.

براحتی می توان مشاهده کرد که مشتریان عاطفی این امکان را فراهم می آورند که نزدیک به هفتاد و پنج درصد شانس یک یا چند متقاضی جدید را افزایش دهند این چیزی است که عموما تحت عنوان تبلیغات پنهان از آن یاد می شود.

گرچه صاحبین کسب و کار هم به این مهم دست یافته اند و می دانند که مشتریان عاطفی درگیر برند هستند و نقطه و پوانی مثبت تلقی میشوند از این رو تلاش میکنند با بکارگیری تبلیغاتی مشتری محور آنرا توسعه دهند و بر عنصر عاطفه تمرکز کنند.

برندتان را آدم حساب کنید!

به یک شخص فکر کنید که در زندگیتان به آن احترام می گذارید و بیش از همه او را می ستایید. آنها چه ویژگی های دارند و اصطلاحا کجای کارشان کیفیتی خدادادی و منحصر بفرد می نماید. وی احتمالا شخصی است معتمد با ارزش های پایدار و وفادار با قدرت جذب افراد و وفامند نگه داشتن آنها ، کسی که به هنگام اشتباه عذرخواهی خواهد کرد و در قبال ضرر عملی متناسب انجام خواهد داد.

امروزه مصرف کنندگان به دنبال برندهایی می گردند که با ارزش های آنها توافق داشته باشند و برندهایی که این موضوع را می دانند مطابق آنها رفتار می کنند تا از خرید بار اول تبدیل به مشتری عاطفی وفادار و طولانی مدت شوند اینکه چقدر بر روی این حوزه موفق باشند کاملا در تبلیغات که میل دیرینه صاحبین کسب و کار است مشهود می باشد.

حیات برند مساوی با دید مردم به آن

براساس تحقیقات تیم اسپروت سوشیال، دو سوم مصرف کنندگان فکر می کنند موضع گیری عمومی درمورد موضوعات و مشکلات جامعه موضوعیتی حیاتی برای صاحبین برندها است، بایستی یافت که برندها علنا از شخصیت مقابل مصرف کنندگان بوجود می آید به عبارت روشن تر آینده کسب و کار وابسته به این است که مخاطبین برند آنرا چه می بینند آنرا شخصی مسئولیت پذیر و فهمیده میبینند یا شخصی سودجو و محافظه کار.

شخصیت برند، برند را خواهد ساخت این مسائل هنگام ثبت برند می بایست به آن توجه کرد ، هرچه برند وجهه ای مثبت تر و فعال تر در حوزه اجتماع داشته باشد آنرا محبوب تر و شهیرتر خواهند دید درواقع این تغییر ماهیت ها برای برند مسبب وابسته شدن مخاطبین و عاطفی تر شدنشان خواهد شد و مخاطبین عاطفی تر یعنی کسب و کار موفق تر.

برای مثال می خواهیم به یکی از بهترین مثال های ممکنه رجوع کنیم در جریان ویروس کرونا و انتشار آن به اقصی نقاط قاره های جهان و همچنین ضرر های مادی و معنوی وارده بر برندها و شرکت های چند ملیتی و غول آسایی همچون هیوندای،نیسان،استارباکس، کی اف سی ، نایکی و شرکت های ایرانی مردم جهان منتظر واکنش به جای این شرکت ها بودند.

نایکی و واکنشش به کرونا

برای نمونه یکی از بهترین پاسخ ها به مسئله چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت ؟ عملکرد شرکت نایکی بود که توانست به جامعه هدف خود این آگاهی را بدهد که صرف سلامتی مخاطبینش دارای اهمیت ویژه است شرکت چند ملیتی نایکی در چنین موقیعتی سعی بر آن داشت تا از رفت و آمد و بطور کلی ورزش در ملع عام که همیشه یکی از بزرگترین پیشنهادات این شرکت به مردم بوده است جلوگیری کند تبلیغات زیادی از این حیث برای جلوگیری از مردم از تجمع و گردهمایی ها ارائه کرد که در نوع خود موردی شگفت انگیز بود این موضوع تا جایی پیش رفت که این شرکت تصمیم به معکوس کردن شعار دگرگونه کننده و انقلابی آن برای توسعه این کسب و کارش اقدام کند.

فقط انجامش بده (JUST DO IT) یکی از بزرگترین شعارهای ثبت شده در تاریخ بشریت ، این بار برای اولین بار در دوره ی کرونا معکوس شد و تبدیل به یکی دیگر از آن واکنش های فعالانه نسبت به بحران چندملیتی و بین المللی بوده است این موضوع توانست تاثیر مثبت بر روی نایکی بگذارد هرچند نزدیک به تمام نمایندگی ها و فروشگاه های نایکی تعطیل و یا ساعات اداری آنها به شدت کوتاه شده و موجب ضررهای معنوی در آینده و سال 2020 شده است.

فقط انجامش نده (JUST Don’t DO IT) با دیدی واقع بینانه فرصتی بود برای نایکی در این بحران تا خود را به مردم نشان دهد مردم همچنین انتظار داشتند که این واکنش و این پیام را ببیند؛ یا نمونه ای بهتر و ملموس تر شرکت نوآوران فن آوازه با نام آشنای دیجی کالا که به نظر می رسد توانسته در این بحران خود را به خوبی نشان دهد.

دیجی کالا و ویروس کووید-19

همانطور که خودش عنوان می کند تمام پروسه خدماتش از تهیه محصول تا تحویل آن به مشتری کاملا تحت نظارت پروتکل های بهداشتی بوده است دیجی کالا با درک میزان مشکل آفرینی موضوع ویروس کرونا و اینکه چقدر می تواند به بیزنس و کسب و کارش آسیب برساند توانست نه تنها آسیب نبیند بلکه آنرا تبدیل به یک موقعیت ویژه و سود آور کند در ایام قرنطینه دورانی که برای خیلی از مردم سخت بود و مردم تمایلی به خارج شدن از محیط خانه نداشتند دیجی کالا توانست به خوبی ظاهر شود.

از آن دوره تابحال مردم به خرید اینترنتی تمایل بیشتری پیدا کردند بطوریکه شواهد حاکی از آن است که پیک و اوج خرید های اینترنتی در دوران قرنطینه تجربه شده است بطوریکه توانست برای دوره ای سیستم انتقال و ارسال این شرکت را دچار مشکل بکند این ویدیو شاید بزرگترین خواسته مردم از اوضاع ویروس زده کرونایی از یک فروشگاه اینترنتی بود در ادامه شاهد ویدیوی منتشره از سوی دیجی کالا هستیم:

فارغ از عملکرد مناسب فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در بحران کرونا که امری مطلوب می نمود، این فروشگاه اشتباهاتی ناشی از درک همین موضع گیری و جبران اشتباهات را در کارنامه سال 98 خود دارد که بایستی آنرا یک شکست دید تا یک فرصت از دست رفته ، در ادامه میخواهیم عدم مسئولیت پذیری آنرا به تصویر بکشیم که منجر به تخریب شخصیت آن در اجتماع و مهم تر از آن جامعه هدفش شد.

هدیه های بدردنخور

در پاسخ به پرسش بسیار مهم چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت ؟ بایستی خبر از موضوعاتی داد که میتواند جریان کار را به نحوی بالعکس کند. چندماه پیش موضوعی در شبکه های اجتماعی مطرح شد که انتقاد مشتریان دیجی کالا به کارت های هدیه ای که برای بار دوم به دست آنها می رسید بود. جریان از این قرار بود که دیجی کالا کارت های هدیه ای که یکبار استفاده شده بودند را برای بار دوم به مشتریان جدید تحویل داده بود و این باعث خشم و عصبانیت مردم شده بود و انتقادهایشان سر به فلک کشیده بود.

در مقابل مردم طالب آن بودند که این کارت ها توسط دیجی کالا پس گرفته شود منتهی دیجی کالا هیچ اقدامی نسبت به این موضوع انجام نداد و نارضایتی همچنان باقی ماند.

تصور کنید هدیه های چند صد هزار تومانی بخواهد کسب و کار چند میلیاردی شما را دچار ضرر های معنوی کند و در فضاها و شبکه های اجتماعی شما را به عنوان یک فروشگاه بی مسئولیت جار بزنند این مسئله می تواند باعث تخریب جدی چنین کسب و کار های بزرگی باشد دیجی کالا با عدم توجه به مخاطبین خود اولا منجر به آن شد که اعتبار خودش را در بزرگترین عنصر بازاریابی امروز خدشه دار کند ثانیا فرصت اینکه به مردم نشان بدهد چقدر نسبت به مخاطبین خودش مسئولیت پذیر است را از دست داد و حرکتی نابخردانه ساطع کرد یعنی سکوت!

دیجی کالا احتمالا بخاطر این هدیه های کوچک مخرب، متضرر ضررهای معنوی بسیاری در سال 98 شد منتهی با گذشت پاییز و سپری شدن زمستان تا به اخبار کرونا و ظهور این کسب و کار با روند ها و پروتکل های بهداشتی همچون ضدعفونی بسته ها و حذف گزینه ی پرداخت در محل و … توانست آن انتظاری که مردم قرنطینه شده داشتند را برآورده کند و خود را مناسب مطرح کند.

داستان اصالت و ریشه خودتان را به اشتراک بگذارید

یکی از اقداماتی که مردم به هنگام ساخت یک رابطه با مخاطبشان انجام می دهند این است که اطلاعاتی درمورد خودشان درباره اینکه چه موقعی بدنیا آمده اند و چه شد که به اینجا رسیدند به دیگران می دهند برای بهبود وضعیت رابطه با مخاطبین پایه ریزی یک مبنای اطلاعاتی برای صمیمیت بیشتر لازم است برای مثال مخاطبین شما نیاز دارند تا شما اطلاعاتی درباره گذشته تان به ایشان بدهید برای مثال نمونه ای روشن تر کردن موضوع می آوریم.

کریس گاردنر یکی از موفق ترین مردان کسب و کار و کار آفرینی در ایالات متحده آمریکا، داستان مردی که با مشکلات دست و پنجه نرم می کند با پسرش در اماکن عمومی می خوابد تا بتواند به شغلی که صرفا یک استخدام بیشتر ندارد مشغول شود با اکران فیلم در جستجوی خوشبختی در سال 1385 مطابق با 2006 میلادی سهام شرکت وی رشد قابل توجه ای داشت فیلم که با کارگردانی موچینو و بازی ویل اسمیت چنان به شناخت وافی از گاردنر پرداخت که شاید هیچ مصاحبه و برنامه ای دیگر نمی توانست داستان اورا بیان کند.

یا سیاست تولید چند ده مستند تلوزیونی و سازمانی من باب زندگی استیو جابز این اسطوره تکنولوژی و کارآفرینی می تواند به محبوبیت و اعتبار شرکت اپل بیافزاید. اما این مختص برند های محبوب و دوست داشتنی نیست. گاهی برند ها برای شروعی نو خود را با دیدی دیگر به مردم می نمایانند و سعی به بازسازی برند خود دارند.

به تصویر کشیدن آنچه شما برای شرکتتان اقدام می کنید همان چیزی است که به شرکت شکل می دهد برای مثال کوکاکولا و لویی ویتتون تماما بر تاریخ طولای خود تاکید دارند و می خواهند تاریخ چند صدساله خود را در منظر دیدگان بگذارند. برندها از این حیث هیچ تفاوتی با هم ندارند. مردم با ماجراها و داستان هایی که از ریشه و آغاز فعالیت شنیده اند ارتباط برقرار می کنند آنها بسیار به شروع کوچک آمازون و یا نایکی اهمیت می دهند و برایشان مطلوبیت دارد چراکه تجلی پیشرفت است.

ریشه علامت تجاری و یا همان برند می تواند عاملی عاطفی و درعین حال قدرتمند باشد؛ مردم بصورت احساسی درگیر آن می شوند و به پیشرفت این شرکت ها عشق می ورزند.

مردم چقدر درباره برند مورد علاقه شان می دانند؟

47 درصد مردم داستان چگونگی شروع و آغاز برند محبوبشان را می دانند و 41 درصد مردم می دانند برند مورد علاقه شان توسط چه کسانی تاسیس شده و 40 درصد از صددرصد مردم صاحبین برند محبوبشان را در شبکه های اجتماعی همچون توییتر و لینکدین دنبال می کنند. (منبع موتیستا) درک آغاز افسانه ای شرکت اپل و اینکه چطور توانستند ارزش هایی بسازند که پیشتر وجود نداشت قابل درک تر و نمایان تر خواهد بود. لیک سوال مهم این است چه ریشه و داستانی ارزش های برندتان را برجسته می کنند ؟

آیا اظهار کردن دیرینه ی شرکت نوکیا با آنچه یک شرکت تکنولوژیک و فناورانه بایستی پیش بگیرد دارای ارزش است؟ گمان نمی رود چنین شرکت هایی قصد به اشتراک گذاشتن این اطلاعات در لوگو ، تبلیغات و … را داشته باشند چراکه وجهه ای آینده گرا و فناورانه برای آنها ایجاد نمی کند.

حتی برای شفافیت در موضوع بایستی گفت که نشان دادن وجهه شرکت و یا برند به موضوعی که مرتبط نیست چندان منطقی به نظر نمی رسد برای مثال نوکیا تلاش نداشت تا تاکیدی بر سال تاسیسش در 1865. م داشته باشد و از موضوع فعالیت پیشینش یعنی تولید محصولات کاغذی و تایر و دوچرخه یاری گیرد.

می بایست بر طرفدارانش تمرکز کند تا بتواند بیشتر ارتباط بگیرد و ارتباط های عاطفی و وفادارانه ای برقرار کند . نهایتا داشتن یک دید واگرایانه و منحصربفرد برای تکنولوژی ، پیشرفت و تنظیم نقشه راه یا یک پیشرانه قدرتمند همچون استیو جابز می تواند شما را با یک رابطه ی عاطفی با مشتریان پیوند دهد.

با کارمندانتان درست رفتار کنید

درپاسخ به چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت شاید عوامل زیادی وجود داشته باشد که بتواند این دوام را محقق کند حتی ممکن است خودتان در مواردی صاحب نظر باشید و بتوانید در تجارت درحال توسعه و تغییر ،موجی از وفاداری همراه با وابستگی عاطفی را ایجاد کنید. در دنیای فوق العاده ارتباطی امروز این را بایستی گوشه ی ذهن خود داشته باشید و از اینکه تعدادی از کارمندتان به نام شرکت و برند بر روی آیکون های لایو و زنده شبکه های اجتماعی پا می گذارند متعجب نشوید ؛ بارها مشاهده شده است که پرسنل ، کادر و اعضای یک سازمان در شبکه های اجتماعی ظاهر شده اند. این برنامه ریزی ها قبل از ثبت شرکت انجام میشود.

برندهایی که با کارمندشان رفتار ناسازگارانه ای مثل پرداخت حقوق غیر متناسب ، عدم پرداخت به موقع آن و یا فشار آوردن روی آنها و درگیرکردن آنها با رفتار سمی انجام می دهند باید نگران پخش و بازخورد های منفی کادرشان در فضاهای مجازی باشند. این میتواند یک ضربه با پتانسیل سقوط در عرصه وفاداری باشد و صد البته فروش.

این مسئله نشان می دهد تا چه میزان مردم به کارمند ها و افراد مشغول در بدنه برند محبوبشان اهمیت می دهند به نحوه برخورد با کادر شرکت موقع کار اهمیت ویژه ای داده می شود. آمارها حاکی از آنند که %70 مشتریان وفادار خرید کمتری انجام می دهند اگر بفهمند که برند مورد علاقه شان به خدمه و پرسونل خود حقوق مناسب و یا به موقع نمی دهند آنها آنرا ظالمانه و بی رحمانه می خوانند.

این درحالی است که اگر متوجه بشوند برند محبوبشان پا در عرصه تجارت ناعادلانه و یا غیر اخلاقی گذاشته % 69 درصد از خرید مشتریان وفادار کاهش پیدا خواهد کرد در عمل برای ساخت وفاداری برند بر اساس مبنای مشتری رفتار مناسب با کارمندان و پرسنل کلید موفقیت است. این در واقع همان شخصیتی است که پیشتر مطرح کردیم.(همان منبع)

ساخت وفاداری برند پروسه ای است که درطول زمان بوسیله قصد و آگاهی بدست می آید چنین نیست که صرفا اتفاق بیفتد مخصوصا در تجارت امروز که وقتی اطلاعات با چند کلیک جابجا می شوند و به دسترس می رسند. مسئله ی رفتار برند ها امروز بیشتر اهمیت پیدا کرده است. با تاسیس یک شرکت با ارزش های پر و شفاف چندین چیز درنظر مشتری برجسته می شوند.

درک میزان مسئولیت و موضع گیری های درست در مشکلات جامعه ، رفتار درست با کارمندان ، موقعیت سنجی ، اظهار و تاکید بر تاریخچه و موضوع فعالیت و اهداف همه و همه بر روی عاطفی بودن مشتریان و سوال چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت تاثیر فراوانی دارد.

در بخش زیر شما قادرید ما را از نظرات و پیشنهادهای گرانبهای خود درباره چطور میتوان مشتریان همیشگی داشت مطلع و دست یافتن به جایگاهی بهتر برای ارایه مقالات بهتر یاری کنید.