وفاداری به برند

وفاداری به برند یک نوع وابستگی و نیاز مشتریان و مخاطبین به ارتباط با یک نوع محصول و برند خاص است. در واقع مشتریان وفادار از آن نوع متقاضیانی هستند که توجه شان را به یک کالا و یا خدمات خاص مختص می کنند که این بعلت تجربه های خرید مکررست هرچند این موضوع فارغ از تلاش ها و کوشش های شرکت های دیگر برای قانع کردن آن دسته از مخاطبان بررسی میشود با ما در مقاله تعریف صفرتاصد وفاداری به برند همراه باشید و ببینید چه چیز عامل ثبات شرکت های بزرگ در بازار رقابتی است. این برنامه ریزی ها بعد از ثبت برند اتفاق می افتد.

شرکت ها و موسسات مختلفه تجاری بخش وسیعی از سرمایه گذاری هایشان را بر روی خدمات مشتریان و بازاریابی متمرکز میکنند تا برای مثال بتوانند طرح صنعتی ثبت شده شرکتشان را بعنوان نماینده وفاداری به برند معرفی کنند. برای مثال شرکت چند ملیتی کوکاکولا یک نمونه بسیار عالی بعنوان یک برند نمادین توانسته است برای سال های متمادی و متواتر وفاداری به برند خود را در دل مردم باز کند.

این موضوع فارغ از تلاش هایی بسیاری است که شرکت پپسی برای از بین بردن این وفاداری کرده است بررسی می شود از تلاش های بازاریابی آن تا کالاها و محصولات آن در دسته وفاداری به برند کوکاکولا قرار نمی گیرند.

چکیده بخش

تعریف وفاداری به برند : به هنگام خریدهای مجدد و رجوع های مکرر یک مشتری به یک برند خاص ایجاد میگردد با وجود اینکه انتخاب های متفاوت و مختلفی را دارد.
کارزارهای بازاریابی شرکت ها برآنند تا طبیعت برند و محصول، وفادار گونه باشد.
وفاداری به برندها با تغییراتی که در نظر مخاطبین خود پیدا میکنند میتوانند منجر به تصاعد و تساقط شرکت ها شوند (تضعیف و تثبیت برند)

وفاداری و ارجحیت برند ها چگونه کار می کنند ؟

مشتریان وفادار آن کسانی هستند که تمایل دارند تا از برند مشابهی که پیشتر از محصول و یا خدماتشان استفاده کرده اند مجددا استفاده کنند فارغ از میزان سهولت و قیمت آن؛ این مشتریان وفادار محصولی را یافتند که پیشتر نیاز هایشان را در آن حوزه مرتفع کرده است و عموما برای اینکه دوباره نیازشان را برآورده کنند تصمیم میگیرند برند آشنا را انتخاب کنند و برندهای دیگر را تجربه نکنند.

بیشتر محصولات برندهای ثبت شده و تحت محافظت در یک جریان رقابتی از بازار هستند ، مملوء از رقابت های جدید و قدیمی و چند ده ساله بسیاری از آنان جدا توانسته اند ثبات و تمایز خودشان را در این طوفان حفظ کنند. برای مثال ، شرکت ها و موسسات تاکتیک های مختلفی را بکار می گیرند تا وفاداری به برند برای خودشان ایجاد کنند و بتوانند آنرا تثبیت کنند.

آنان بودجه های سرمایه گذاری هایشان در تبلیغات را در پیام هایی با اهداف بلندی در جهت تثبیت مخاطبین وفادار و ایجاد مخاطبین وفادار جدید صرف می کنند این پیام ها غالبا ذهن ها را درگیر و آنها را به توجه وا میدارند ،عموما پیام هایی استعمال می شوند که متمایز و برانگیزاننده باشند.

کارزارهایی برای کسب وفاداری

دپارتمان های بازاریابی مختلف شرکت ها روندهای خرید مشتریان را بصورت نزدیک بررسی می کنند و فعالیتشان را برای ساخت روابط جدید با مشتریان در اثنای خدمات به مشتریان قدیمی ادامه می دهند ؛ تمایلات مشتریان،عادت ها و رفتار های آنان هستند که منظما و در طول زمان توسط آنها مشاهده می شود ، بعضا این تمایلات ثابت اند منتهی اکثر مواقع تمایلات می توانند در طول زمان تکامل پیدا کنند.

شرکت ها اطلاعات خرید مشتریان را جمع آوری میکنند و آنها را آنالیز میکنند تا مثبت بر دریافت عادت ها در خرید بتوانند کالاها یا خدماتشان را در بازار بگنجانند، صاحبین فکر و ایده توسعه شرکت و بازاریابان به ردگیری تغییرات بازار می پردازند و براساس آن به کمک شرکت می شتابند تا اولا وفاداری به برند و بعدا شرکت را باقی نگه دارند. برای مثال کسانی که تجربه خرید از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا را داشته باشند غالبا ترجیح می دهند تا از سایت های متفرقه دیگری خرید نکنند و از همان دیجی کالا خرید کنند و به آن وفادار باشند. و این یعنی وفاداری به برند دیجی کالا !

وفاداری بهتر است عادت بشود !

درخصوص کارزارهای برند ها برای کسب وفاداری یا اصطلاحا (LOYALTY) ، شرکت نوآوران فن‌آوازه با نام آشنای دیجی کالا میدانند اگر بخواهد کسب و کارشان توسعه پیدا کند باید جایی برای خرید های کوچک و روزمره ایجاد کنند بدین ترتیب ایده پردازان و کسانی که نقشه راه شرکت را دردست دارند سعی میکنند بخشی برای این سایت ایجاد کنند تا برای هر خرید به دیجی کالا وفادار باشند این یعنی ایجاد روابط فعال با مشتریان خود درعین تثبیت وفاداری در حوزه خرید های بزرگ و دیجیتال.(بخشی از تعریف وفاداری به شرکت بطور فعالانه)

رجوع کرار متقاضی به شما برای رفع نیازهایش نهایتا منجر به آن می شود که مشتری به خرید نزد شرکت و یا برند شما عادت کند و باعث شود برای رفع نیازش اول به شما فکر کند سایت شما را سرچ کند و سرآخر از شما خرید کند.هرچه مخاطبین شما بیشتر به شما رجوع داده شوند شما شاهد وفاداری بیشتری خواهید بود.

برای نمونه شما با ارسال سریعی که به مشتریانتان دارید باعث شدید تا مشتری احساس رضایت کند و همین مورد باعث رجوع مکرر وی شده ، علاوه بر آن گستردگی کالاهایتان همیشه او را راضی نگه می دارد و این یعنی وفاداری.

من حیث المجموع این ایده ها منجر به آن می شود تا تقاضاکننده پیش از رجوع به دیگر فروشگاه های متفرقه اینترنتی به نزد دیجی کالا بیاید که اصطلاحا به آن وفاداری به برند می گویند. در این حین ممکن است سایت های بسیاری را مشاهده کنند و شاید اولین صفحه ای که به آنها پیشنهاد می شود دیجی کالا نباشد لیک ترجیح خواهند داد تا از دیجی کالا خرید کنند.

سفیران برندها

شرکت ها سفیران برند را استخدام می کنند تا سخنگوی محصولات برندشان باشند، سفیران برند ها به علت جاذبه ای که دارند برای جامعه هدفشان انتخاب می شوند. آنها می توانند شیوه ای موثر برای انتشار مثبت رنگ و بوی برندشان باشند و غالبا برند هایی که توانسته اند صفت های متمایز و حیاتیشان را در تک تک عرصه های بازار در معرض دیدگان قرار دهند.

از موفق ترین برندها هستند از مثال های بارز آن هم میتوان به همان برند دیجی کالا اشاره کرد. علت موفقیت این شرکت ها هم به علت وجود وفاداری بوده است .اکثر اوقات زمانی که یک شرکت تمایلات مردم را در این حوزه یعنی حوزه رجوع نادیده می گیرد دچار تخریب در عرصه وفاداری به برند شان خواهند شد.

چگونه وفاداری به برند از بین می رود ؟

ارزیابی منفعت و کاربرد محصولات و تشخیص موقعیت مناسب بازار در گرو رصد مداوم و تحقیق ست که می تواند منجر به فرصت هایی برای سوددهی بیشتر و ایجاد وفاداری و افزایش آن شود. کاربرد فایده گرایی بعنوان یک معیار اقتصادی از سطوح رضایت مشتری حکایت می کند صرفا مبنی بر خدمات و یا کالاهای خاص.

وقتی یک شرکت تمایلات یاد شده را نادیده می گیرد احتمالا متضرر از دست دادن وفاداری نزد مشتریان خود است این موضوع قادر است تا کسب و کار را به سمت دره ای هدایت کند و متضرر از دست دادن پتانسیل های احتمالا سودده خواهد شد و این امکان را فراهم می کند تا مشتری به سمت محصولات و خدمات شرکت هایی بروند که جنبه های وفاداری را لحاظ کرده اند.

ضمنا بایستی ذکر کرد که مشتریان عموما متوجه این کارزارها نیستند چراکه برای مثال برای خرید یک نوشیدنی غالبا چند چیز بیشتر مشهود نیست طعم،مزه، قیمت و تاریخ مصرف که مربوط به چگونگی مصرف است مثبت بر جمله پیش عموما متقضیان رو به کم حوصلگی و سهولت در امور و استفاده کالاها هستند.

لذا عقلانی ست تا شرکت ها بر این موارد نیز تمرکز کنند تا از این بابت دچار صدمه و آسیب نباشند به این معنی که بسته بندی و طراحی کالاها را بگونه ای باشد تا سهولت استفاده در آن نمایان باشد. گاهی سادگی در استفاده یک محصول است که منجر به ارجیحت آن نسبت به کالای دیگری می شود.

تاثیر عدم توجه به وفاداری به برند

تعداد کثیری از شرکت ها حداقل یکبار بازار انحصاری را تجربه کرده اند ولی لزوما قرار نیست همیشه اینطور باقی بماند ممکن است با کمی فعالیت و انجام دادن اشتباهی در عرصه تجارت یک گودال برای ظهور شرکت های جدید باز کنید و آن هم صرفا به علت عدم توجه به وفاداری!

رقابت می تواند نهایتا یک برنده داشته باشد و طرفی که بتواند وفاداری بیشتری برای خود اختصاص بدهد به حیات اقتصادی خود ادامه خواهد داد.برای مثال شرکت بلاک باستر شرکت اجاره محصولات ویدیویی و بازی و برند بامیلو فروشگاه اینترنتی ایرانی هر دو به علت عدم ایجاد رابطه ای وفادارانه و وجود بازار رقابتی از صحنه رقابت حذف شدند.

هردو رابطه شان با مشتریانشان را از دست دادند و نتوانستند آنطور که باید ارتباط بگیرند شرکت بلاک باسترز به علت دیجیتال شدن و به تکامل رسیدن دنیای فیلم و بازی و همچنین از دست دادن عنصر وفاداری یا اصطلاحا (LOYALTY) باعث ورشکستگی شد پیش از اینکه دنیای فیلم و بازی به حالت اشتراک اینترنتی در بیاید تقریبا کم کاری در ایجاد رابطه فعال و وفادار آنرا از پای درآورده بود.

برند بامیلو رقیب تجاری برند دیجی کالا با رقابت های نزدیکی که با هم داشتند. دائما در تلاش جذب مخاطبین به سایت های خود بودند و تلاش داشتند تا این همراهی مخاطبین را بطور کاملا انحصاری از آن خود کنند.بامیلو به عنوان یک فروشگاه اینترنتی قدرتمند نتوانست با دیجی کالا رقابت کند چراکه دیجی کالا فعالیت ها و روابط فعالی برای تحریک مخاطبان ایجاد کرده بود که نهایتا منجر به حذف بامیلو شد و دامنه اینترنتیش امروز به فروشگاه اینترنتی اسنپ مارکت انتقال یافته است.

وفاداری به برند و اینترنت

پیش از عنصر تکامل دهنده اینترنت ، مشترک ترین راه برای ساخت وفاداری به برند منتهی به فروشندگان و یک مشتری بود منتهی امروز اینترنت ارتباط با هزاران متقاضی،کالاها و خدمات بدون واسطه گری فروشندگان و یا شخص دیگر می باشد.امروزه مصرف کنندگان قادرند تا جستجو های مستقلانه ای بکنند ،پیشنهادات رقبای آن حوزه را مقایسه کنند و نهایتا بتوانند تصمیمی درست و بجایی بگیرند.

در این دوره شاهد تثبیت نسبی وفاداری به واسطه اینترنت هستیم پیشتر وقتی کسی می خواست چیزی بخرد برای مثال اگر قصد داشت ساعت مچی بخرد احتمالا به یک مرکز خرید می رفت و با گشتن چند مغازه یک ساعت خریداری می کرد و اگر بعدا قصد خرید ساعت مچی برای دوستش را داشت احتمالا به همان مرکز خرید بازمیگشت و دوباره با گشت و گذار و پرس و جو درمورد قیمت و ویژگی ها، ساعتی می خرید.

پیشتر احتمال اینکه شخص به هر علتی به آن فروشگاه سابق باز نگردد بسیار زیاد بود برای نمونه با دیدن یک مدل خاص در فروشگاهی دیگر نسبت به خرید آن اقدام کند.

ظهور کسب و کار های اینترنتی

امروزه خرید ساعت مچی خیلی بیشتر از قبل به صورت اینترنتی صورت می پذیرد.فروشگاه های اینترنتی که رنج وسیعی از قیمت،رنگ،فرم،جنس،جنسیت و … را دارا هستند و که منجر به خرید متقاضیان بصورت اینترنتی می شود و آنها هشیار می کند که توده عظیمی از ساعت ها با برند های مختلف از طریق اینترنت و فروشگاهشان قابل خرید است.

این موضوع باعث شده تا متقاضیان به آن جا مراجعه کنند و لذت خریدی که در آن سایت تجربه کرده اند را دوباره تجربه کنند. این موضوع حاکی از آن است که احتمال خرید مجدد و وفاداری را چند برابر می کند. در نمونه پیش ممکن بود فاصله تا مرکز خرید ، قیمت ، تعداد کم ساعت ها و … شخص را از خرید از آن فروشگاه باز دارد.

مثالی جهانی برای وفاداری به برند

شرکت فناوری چندملیتی اپل چیزی نزدیک به دو میلیارد مشتری دارد بسیاری از آنها طرفداران وفادار به این شرکت هستند. هر سال آیفون ارتقاء ها و آپگرید هایی را برای محصولات خود درنظر می گیرد و هیجان به دست گرفتن نسخه جدید آن چنان مشتریان را با عجله به فروشگاه ها می کشاند که نوع خود نمونه ای است منحصربفرد.

مشتریان به فروشگاه ها هجوم می برند و حتی از شب پیش جلوی نمایندگی کمپ می زنند تا بلافاصله پس از توزیع آنرا خریداری کنند؛ شرکت اپل توانسته است سال ها وفاداری خود را جلو ببرد.شهرت و آوازه اپل از آمریکا تا چین برای اختراع و خلاقیت در محصولات و خدماتی عالی توانسته یک نوع وفاداری منحصر بفرد ایجاد کند.

بهره برداری از وفاداری متقاضیان

اپل تلاش داشته است تا خدمات اشتراک محور زیادی داشته باشد خدماتی از قبیل اپل تیوی و بازی ها ، اپل بواسطه وفاداری که طی فعالیتش به دست آورده، تلاش دارد تا از طریق اشتراک بتواند درآمدی بیشتر نسبت به هریک از مشتریان خود داشته باشد به نظر می رسد صاحبین اپل با اپگرید های مداومی که داشته اند باعث رضایت کاربران خودشده اند.

منتهی در همین اثنا برخی از محصولات اپل دیگر قابل آپدیت نبودند و با ارائه آپدیت های جدید مشتریان ترغیب به خرید نسخه جدید می شدند تا بتوانند از آپدیت های آن استفاده کنند ، تصمیم می گیرند تا فرضا آیفونی جدید بخرند تا بتوانند آپدیت آنرا استفاده کنند شاید علت خرید های مجدد برخی مشتریان همان نسخه جدید باشد.

با این وجود گزینه ای دیگر در ذهن متبادر نمی شود برای نمونه مشتریان ترجیح می دهند تا همان سافاری را بگونه ی پیشرفته تجربه کنند و نه مرورگر دیگری را. در این بخش شما قادرید ما را از نظرات و پیشنهادهای خود و دست یافتن به جایگاهی بهتر برای ارایه مقالات بهتر یاری کنید.